透明餐廳是消費(fèi)者的最終期盼
“25分鐘都上齊，超時(shí)菜品半價(jià)。”
在連鎖經(jīng)營(yíng)專家文志宏記憶中，西貝幾乎是國(guó)內(nèi)中式正餐企業(yè)中，最早將上菜速度比肩快餐的企業(yè)，而上菜沙漏則是這一極致效率的具象化體現(xiàn)。
然而就在最近，西貝的上菜沙漏消失了。據(jù)西貝一名店長(zhǎng)介紹，上周接到集團(tuán)通知，所有門店都取消了計(jì)時(shí)沙漏，至于原因則是跟整改有關(guān)。
西貝北京五棵松萬(wàn)達(dá)店
9月15日，西貝發(fā)布致歉信，表示深刻意識(shí)到生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異，沒(méi)有滿足廣大顧客的需求與期待。為了讓顧客擁有更好的體驗(yàn)，將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場(chǎng)加工，預(yù)計(jì)將于10月1日前完成整改。
眼看進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，那么西貝到底改得怎么樣了？
10月1日前完成調(diào)整
9月25日下午5點(diǎn)，西貝北京五棵松萬(wàn)達(dá)店開(kāi)始上人了。
“在‘風(fēng)波’發(fā)生后，這算是上人很早的一天了。”店長(zhǎng)對(duì)《中國(guó)新聞周刊》表示，這家門店最近客流下滑了50%。
9月15日，西貝發(fā)布致歉信并公布整改措施：
1.西貝所有使用大豆油烹調(diào)的菜品，調(diào)整為使用非轉(zhuǎn)基因大豆油；
2.兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬，調(diào)整為門店現(xiàn)炒；
3.兒童餐牛肉餅，調(diào)整為門店現(xiàn)做牛肉餅；
4.兒童餐鱈魚(yú)條，調(diào)整為門店原切大黃魚(yú)現(xiàn)炸現(xiàn)烤；
5.烤羊肉串，調(diào)整為在門店現(xiàn)切、現(xiàn)串、現(xiàn)烤；
6.豬排燴酸菜中豬排半成品，調(diào)整為生排骨，在門店現(xiàn)炒；
7.酥皮肉夾饃鹵肉，調(diào)整為生肉在門店現(xiàn)鹵；
8.手撕椒麻雞，調(diào)整為生雞在門店現(xiàn)煮；
9.燕麥小米粥中的金瓜泥，調(diào)整為門店現(xiàn)熬小米粥，加入新鮮金瓜片熬制。
截至9月25日，這家店完成了其中3項(xiàng)整改，分別涉及大豆油、燕麥小米粥、羊肉串，另外6項(xiàng)將于27日完成，目前相應(yīng)的食材調(diào)整和員工培訓(xùn)都已經(jīng)完成了。
此時(shí)距離宣布整改已經(jīng)過(guò)去10天，為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間？文志宏對(duì)《中國(guó)新聞周刊》表示，客觀地說(shuō)，這確實(shí)不是個(gè)小工程，尤其對(duì)于一家擁有300多家門店，1萬(wàn)多名員工的連鎖企業(yè)。“首先是對(duì)后廚的挑戰(zhàn)，將此前部分央廚預(yù)制環(huán)節(jié)調(diào)整至門店現(xiàn)制，這勢(shì)必會(huì)增加門店后廚的工作量，操作流程需要重塑，門店員工需要重新培訓(xùn)。”
以羊肉串為例，西貝五棵松萬(wàn)達(dá)店的廚師長(zhǎng)告訴《中國(guó)新聞周刊》，調(diào)整前，羊肉串是以串好的狀態(tài)冷凍到店，調(diào)整后改為在門店現(xiàn)切、現(xiàn)串、現(xiàn)烤。
羊肉串是整改的重要內(nèi)容
“按照每天賣300串計(jì)算，如果一個(gè)小時(shí)串80串的話，再加上切和腌這兩個(gè)環(huán)節(jié)，至少需要6個(gè)小時(shí)，幾乎等于多出一個(gè)人的工作量。如果全部調(diào)改落地后，后廚估計(jì)會(huì)多出1-2個(gè)人的工作量。”廚師長(zhǎng)表示，這家店共有41名全職員工，其中22名在廚房。因?yàn)樽罱土飨禄€能忙得過(guò)來(lái)，所以門店并沒(méi)有加人。
其次是供應(yīng)鏈的調(diào)整。“由于食材配送需求發(fā)生變化，中央廚房與前端門店的職能分工也需要調(diào)整”，文志宏補(bǔ)充道，“所以整改絕對(duì)是一件大工程。”
不過(guò)文志宏也提醒道，將部分預(yù)制環(huán)節(jié)改為門店現(xiàn)制后，食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制也隨之從集中式變?yōu)榉稚⑹剑赡軙?huì)增加這方面的管控難度，西貝尤其要注意這一點(diǎn)。
西貝需要重新定位
一位接近西貝的行業(yè)人士告訴《中國(guó)新聞周刊》，這次整改只是開(kāi)始，接下來(lái)還會(huì)有更多菜品進(jìn)行調(diào)整，包括兒童餐。不過(guò)即便整改完成，也不意味著西貝就能走出危機(jī)。
復(fù)盤這次風(fēng)波，從根本上看，不透明才是引發(fā)此次輿情的關(guān)鍵。由于信息不對(duì)等，消費(fèi)者不知道這道菜到底預(yù)制沒(méi)預(yù)制，如果有的話又預(yù)制到什么程度。其實(shí)公眾并不是完全拒絕預(yù)制菜，只是希望企業(yè)明明白白地說(shuō)出來(lái)，把選擇權(quán)還給顧客。
客觀說(shuō)，中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展到今天，中央廚房和預(yù)制工藝已經(jīng)難以避免，但企業(yè)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)整自己和消費(fèi)者的溝通方式。前述接近西貝的行業(yè)人士表示，西貝目前已經(jīng)完成所有菜品制作流程的說(shuō)明，正在制定符合公眾期待的食材透明公開(kāi)方案。
9月24日，西貝向到店的消費(fèi)者發(fā)放100元代金券，五棵松萬(wàn)達(dá)店的店長(zhǎng)表示，25日客流有明顯回升，中午堂食大約增加了50%。
文志宏表示，代金券在短期內(nèi)確實(shí)能拉動(dòng)客流，但長(zhǎng)期看還在于西貝需要重新定位，到底要提供什么樣的服務(wù)，要服務(wù)什么樣的客人，做什么樣的生意，這是能否化危為機(jī)的關(guān)鍵。
根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)App，西貝的客單價(jià)在80—100元，這可能是整個(gè)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的價(jià)格帶。不同于快餐和高端餐飲，它們往往有一個(gè)足夠長(zhǎng)的長(zhǎng)板就足夠了，而手握百元預(yù)算的消費(fèi)者，要求則要復(fù)雜得多。因此企業(yè)需要基于自身定位，找到最巧妙的平衡點(diǎn)。
過(guò)去西貝更看重效率和品控，但忽略了消費(fèi)者對(duì)新鮮和現(xiàn)制的在乎。從調(diào)整菜品制作方式以及拿掉上菜沙漏這一點(diǎn)上看，西貝似乎正在重新定位自己。
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