近日，“巨型吊牌防退貨”登上熱搜，引發(fā)廣泛討論。一些服裝商家將吊牌做成A4紙大小，使其無法被隱藏，從而精準(zhǔn)阻擊“穿幾天就退”的“羊毛黨”。商家坦言，這是應(yīng)對(duì)高退貨率的無奈之舉，目的在于區(qū)分真實(shí)試穿與惡意利用退貨政策的行為。
這一設(shè)計(jì)本質(zhì)上是商家給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的失范行為裝上了一道“物理門禁”——通過增大“作弊”的物理難度，對(duì)惡意退貨等行為進(jìn)行有效甄別。
高退貨率確實(shí)是電商行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)困境，服裝更是消費(fèi)者退貨的“重災(zāi)區(qū)”。在傳統(tǒng)零售中，試穿與購買決策在時(shí)空上高度統(tǒng)一。而電商環(huán)境下，“七天無理由退貨”政策本是為了彌補(bǔ)體驗(yàn)缺失，卻催生了少數(shù)人的機(jī)會(huì)主義行為。部分買家穿新衣去旅行、拍照甚至通勤后退回，給商家造成清潔成本或者二次銷售的損失。更有甚者，出現(xiàn)“批量退貨”“以新退舊”等惡意退貨行為，讓正常經(jīng)營的商家不堪重負(fù)。
這是“笨”辦法，也是有效的自保。在網(wǎng)絡(luò)購物與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)之間，增大“作弊”的難度，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同消費(fèi)意圖的辨別，不失為一種有效的篩選機(jī)制。對(duì)那些真心購物的消費(fèi)者而言，“巨型吊牌”除了拆剪時(shí)略顯麻煩，并不構(gòu)成實(shí)質(zhì)障礙；而對(duì)意圖“穿一次就退”的人，確實(shí)形成了有效阻攔。相較于高退貨造成的損失，“巨型吊牌”是一種低成本的“物理防御”，就像數(shù)字平臺(tái)常見的驗(yàn)證碼——用微小的成本，區(qū)分真實(shí)用戶與自動(dòng)化程序。
這張無奈的“門禁卡”，也是對(duì)電商行業(yè)信用體系被破壞的警醒。那些濫用規(guī)則的行為雖然只是少數(shù)，卻破壞了整個(gè)信任體系，降低了正常消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。“七天無理由退貨”規(guī)則被部分消費(fèi)者濫用的困境下，應(yīng)對(duì)高退貨率而生的“巨型吊牌”，提醒數(shù)字時(shí)代要如何進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)行為。
長遠(yuǎn)來看，一個(gè)健康的商業(yè)環(huán)境應(yīng)建立在互信基礎(chǔ)上。“巨型吊牌”或許能暫時(shí)降低退貨率，但還應(yīng)當(dāng)思考如何建立更合理的退貨規(guī)則與更透明的信用體系。例如，利用大數(shù)據(jù)等手段，對(duì)慣于濫用退貨規(guī)則的人，進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，保護(hù)大多數(shù)消費(fèi)者的無憂購物權(quán)利。此外，商家也需回歸服務(wù)本質(zhì)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低退貨率。例如，更關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量與描述準(zhǔn)確性——許多退貨正是源于商品與描述不符或商品質(zhì)量不佳。
權(quán)利平衡與相互尊重的經(jīng)濟(jì)生態(tài)才是可持續(xù)的。當(dāng)信用體系足夠健全、規(guī)則執(zhí)行足夠公正，商家無需依賴物理手段設(shè)防，消費(fèi)者也能在誠信環(huán)境中放心消費(fèi)，數(shù)字消費(fèi)生態(tài)才能真正實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
來源：新華每日電訊
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