你是否感覺到，那些曾頻頻響起的壽險推銷電話，近年來漸漸減少了。筆者梳理國家金融監(jiān)督管理總局披露的信息發(fā)現(xiàn)，今年已有9家人身險公司合計裁撤19家電話銷售中心。與之形成對比的是，監(jiān)管層已4年多未再批復設立新的保險電銷中心。曾經(jīng)盛極一時的保險電銷，為何大規(guī)模“關門謝客”了？
保險電銷正遭受“里外不討好”的雙重壓力。對消費者而言，銷售誤導是電銷渠道屢禁不止的頑疾，嚴重透支了消費者對保險的信任。同時，個人信息泄露、電話擾民等問題也一度令人不堪其擾，電銷渠道成為消費者投訴的“重災區(qū)”。在此背景下，相關制度持續(xù)完善、監(jiān)管力度不斷加強，保險公司合規(guī)壓力隨之劇增，進一步加速了保險電銷的退潮。曾被譽為“電銷之王”的中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司，在今年3月份關閉了最后一家電銷中心，成為這場轉型大潮中的典型縮影。去年，該公司共受理各類投訴超2萬件，其中對原電銷渠道的投訴占到86%。懷著“刮骨療毒”的決心，該公司在2024年年度信息披露報告中表示，通過對投訴案件的細致分析，公司正視以往業(yè)務開展中存在的問題，重新確立了投訴溯源整改的方向，并從消費者權益保護的公司戰(zhàn)略高度出發(fā)，全面關停了業(yè)務品質(zhì)改善效果不佳的電銷業(yè)務。
對從業(yè)人員而言，電銷渠道長期存在準入門檻低、職業(yè)發(fā)展空間受限、人員流動性大的問題，導致業(yè)務質(zhì)量難以得到保障。然而，保險作為一種復雜的金融產(chǎn)品，看不見、摸不著，普通消費者很難像挑選服飾、家電那樣輕松辨別優(yōu)劣，這恰恰對保險銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德提出了更高要求。為加快推動保險銷售人員專業(yè)化、職業(yè)化的轉型發(fā)展，從源頭上規(guī)范保險銷售行為，監(jiān)管部門近年來陸續(xù)出臺系列新規(guī)，明確要求建立銷售人員銷售能力資質(zhì)分級體系，以專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等為主要標準，對保險銷售人員進行分級，并依此實行產(chǎn)品銷售的差別授權。保險電銷中心自然也被納入這一監(jiān)管框架中，迫切需要順應新的監(jiān)管要求推進自身改革。
電銷中心關了，投訴就會消失嗎？答案顯然是否定的。電銷只是一種銷售形式，本質(zhì)上來看，引來大量投訴的是銷售誤導行為，而非電銷本身。若只是對電銷這個渠道“一關了之”，類似問題也仍會換個形式繼續(xù)存在。保險電銷的退潮不是終點，而是行業(yè)從“廣撒網(wǎng)”式營銷，轉向精準合規(guī)服務的起點。
有的電銷人員夸大保險責任，宣稱保險產(chǎn)品“沒有任何免賠，沒有任何門檻，花多少，公司給咱們報多少”；有的炒作“停售”與“末班車”，采用“產(chǎn)品即將停售”“最后一波高收益產(chǎn)品”等話術制造緊張氛圍，誤導消費者匆忙決策；有的故意隱瞞合同重要信息，對產(chǎn)品的保險屬性、免責條款、中途退保損失等避而不談……事實證明，在行業(yè)高速增長時期，這種依賴人海戰(zhàn)術、大水漫灌的粗放式發(fā)展或許會奏效；但當行業(yè)轉向高質(zhì)量發(fā)展，市場更加成熟、消費者越發(fā)理性、監(jiān)管環(huán)境趨嚴時，這套模式便再難以為繼。盡管簡單粗暴的電銷模式已風光不再，但專業(yè)電話咨詢服務的價值仍將持久存在。未來，保險公司電話座席的核心命題，或許不再是“如何為公司賣出更多保單”，而是“如何為投保人提供更優(yōu)質(zhì)的保障和服務”。
（來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)）
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