11月23日，有網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，她在鄭州一家“FILAKIDS”（斐樂(lè)兒童）店面給孩子買(mǎi)鞋，后發(fā)現(xiàn)被店員私下備注為“買(mǎi)雙鞋子都嫌貴”。
涉事商場(chǎng)正弘城工作人員稱(chēng)，已經(jīng)接到相關(guān)情況的反映并已經(jīng)介入。在評(píng)論區(qū)，“FILA消費(fèi)者體驗(yàn)官方服務(wù)號(hào)”發(fā)文表示歉意，并稱(chēng)已經(jīng)嚴(yán)肅批評(píng)相關(guān)員工。
該網(wǎng)友的傾訴戳中了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，引發(fā)千萬(wàn)網(wǎng)友共鳴。她自述，十分鐘內(nèi)帶孩子試穿三雙鞋，并按店員提議用券消費(fèi)，這是再正常不過(guò)的購(gòu)買(mǎi)行為，沒(méi)想到被店員私下標(biāo)注“買(mǎi)雙鞋子都嫌貴”，相關(guān)截圖還被發(fā)到會(huì)員群里，語(yǔ)氣中暗含的鄙夷和貶低，任誰(shuí)看了都會(huì)生氣。
當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的購(gòu)物偏好成了店員茶余飯后的談資，花錢(qián)買(mǎi)東西還要被賣(mài)家說(shuō)閑話(huà)，很難不感到被冒犯，也很難將之視為簡(jiǎn)單、個(gè)別的服務(wù)糾紛。
且不說(shuō)該網(wǎng)友認(rèn)為自己并沒(méi)有表現(xiàn)出“嫌貴”的態(tài)度，就算有那也是再正常不過(guò)的消費(fèi)心理，貨比三家，重視性?xún)r(jià)比更是理性消費(fèi)之舉。
斐樂(lè)作為定位中高端的品牌，理應(yīng)尊重不同消費(fèi)者的消費(fèi)能力和選擇，而不是給顧客劃分三六九等。店員暗地里“蛐蛐”顧客，或許是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)缺失，但品牌究竟有沒(méi)有做好員工培訓(xùn)，是否貫徹了正確的服務(wù)理念，為何會(huì)讓這種不尊重行為有滋生的土壤？
網(wǎng)絡(luò)上常有人吐槽，偶然發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員給自己的備注，感覺(jué)被冒犯。根據(jù)顧客喜好和習(xí)慣寫(xiě)備注，本來(lái)是為了精準(zhǔn)對(duì)接需求、提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，但有些不合時(shí)宜的操作，卻讓備注變成了傷人的“標(biāo)簽”。
“砍價(jià)半天只買(mǎi)特價(jià)款”“挑三揀四最后不買(mǎi)”“穿得普通不像買(mǎi)貴的”“身材胖只能喝三分糖”……這些帶著偏見(jiàn)的描述充滿(mǎn)了對(duì)顧客的審視和刻板印象，讓“個(gè)性化服務(wù)”變成滿(mǎn)滿(mǎn)的歧視，完全背離了服務(wù)的宗旨。
而在FILA這件事中，店員不僅私自給顧客貼標(biāo)簽，還將截圖擴(kuò)散到會(huì)員群，既是對(duì)消費(fèi)者隱私的侵犯，也是對(duì)他人人格的不尊重。而店長(zhǎng)面對(duì)質(zhì)疑選擇“解散群聊”，這種逃避態(tài)度更凸顯了門(mén)店管理的缺位，可以說(shuō)是“一步錯(cuò)步步錯(cuò)”。
再大的品牌，如果缺乏對(duì)消費(fèi)者的尊重，必然要付出代價(jià)。消費(fèi)者選擇某個(gè)品牌，不僅是認(rèn)可其產(chǎn)品，更是認(rèn)可其服務(wù)理念和價(jià)值導(dǎo)向。態(tài)度不好，言行失當(dāng)，不但傷了顧客的心，也會(huì)讓更多潛在消費(fèi)者望而卻步，說(shuō)到底，消耗的是品牌自身的信譽(yù)，可以說(shuō)是既傲慢又愚蠢。
品牌如果只是簡(jiǎn)單地批評(píng)員工，不對(duì)消費(fèi)者做出相應(yīng)補(bǔ)償，不重塑“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不彌補(bǔ)日常管理的漏洞，類(lèi)似的爭(zhēng)議還會(huì)重演。
斐樂(lè)若想挽回信任，光靠一句致歉遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，唯有放下傲慢，真正將尊重消費(fèi)者落到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)里，才能重新贏回人心。如果總想著給顧客貼標(biāo)簽，終將被市場(chǎng)的選擇教育。
來(lái)源：新重慶
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