近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》。此次“新國標”直指當(dāng)前外賣行業(yè)痛點，規(guī)定了外賣平臺服務(wù)管理的總體要求，讓治理有據(jù)可依。
如今，外賣已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模已達5.45億人，約占網(wǎng)民整體的五成。面對如此龐大的消費群體，平臺企業(yè)自然不會錯過機會。今年以來，一些外賣平臺企業(yè)為爭奪即時零售流量入口，反復(fù)發(fā)起“百億補貼”“大額神券”等補貼活動。重金之下，外賣訂單量屢創(chuàng)新高。
不過，這些補貼活動看似在短期內(nèi)刺激了消費，讓消費者“薅到了羊毛”，實際上卻擾亂了市場秩序，損害了商家利益。“爆單”背后，也暴露出外賣餐品品質(zhì)下降、騎手權(quán)益保障不足等問題。除此之外，外賣行業(yè)還面臨很多新的復(fù)雜問題。比如，平臺可能變相轉(zhuǎn)嫁成本、中小商戶合規(guī)能力不足等現(xiàn)實挑戰(zhàn)。
正常的市場競爭不應(yīng)該遏制，但有必要對非理性競爭行為加以引導(dǎo)。5月以來，國家市場監(jiān)督管理總局多次約談相關(guān)平臺，要求進一步規(guī)范促銷行為，理性參與競爭。“十五五”規(guī)劃建議提出，“堅決破除阻礙全國統(tǒng)一大市場建設(shè)卡點堵點”“綜合整治‘內(nèi)卷式’競爭”。
為更好引導(dǎo)規(guī)范外賣平臺服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，“新國標”及時出臺，給外賣平臺立下了新“規(guī)矩”。如針對“非理性競爭”問題，標準明確促銷成本應(yīng)由平臺自行承擔(dān)，禁止通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費等方式變相轉(zhuǎn)嫁商戶，也不得為商戶參與平臺促銷活動設(shè)置不合理前置條件；針對“商戶申訴難”問題，標準提出平臺需明確違規(guī)認定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在3小時內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核，等等。
當(dāng)然，從“紙面標準”到“行業(yè)常態(tài)”，真正的考驗在于落實與執(zhí)行。接下來，平臺一定要壓實監(jiān)管責(zé)任，同時要深耕服務(wù)品質(zhì)，完善平臺算法治理機制。商家需學(xué)習(xí)如何更好利用外賣平臺營銷，并在外賣餐品質(zhì)量和食品安全上多下功夫。消費者等社會各方不妨積極參與反饋與監(jiān)督，倒逼投訴反饋機制持續(xù)暢通。
長遠來看，外賣行業(yè)終將回歸理性競爭，走向健康的發(fā)展階段。平臺、商家、騎手、消費者的關(guān)系也將從零和博弈轉(zhuǎn)向價值共創(chuàng)。說到底，無論平臺還是商家，無論哪個行業(yè)，都應(yīng)明白一個道理，只有增強硬核實力，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
（稿件來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)）
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