《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》規(guī)定了外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理的總體要求，包括商戶(hù)管理、價(jià)格行為、配送員權(quán)益保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣(mài)平臺(tái)的服務(wù)管理。
為切實(shí)解決外賣(mài)行業(yè)存在的“幽靈外賣(mài)”、非理性競(jìng)爭(zhēng)，以及配送員權(quán)益保障不足等重點(diǎn)問(wèn)題，近日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局對(duì)外發(fā)布了推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《基本要求》）。
《基本要求》規(guī)定了外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理的總體要求，包括商戶(hù)管理、價(jià)格行為、配送員權(quán)益保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣(mài)平臺(tái)的服務(wù)管理。
立足實(shí)際回應(yīng)突出問(wèn)題
今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局針對(duì)外賣(mài)行業(yè)非理性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，多次約談相關(guān)外賣(mài)平臺(tái)，明確要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。在此背景下，市場(chǎng)監(jiān)管總局充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在明確市場(chǎng)規(guī)則、規(guī)范行業(yè)發(fā)展方面的引領(lǐng)作用，按照“急用先行”的原則，指導(dǎo)全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)研究制定了《基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，同步推動(dòng)外賣(mài)平臺(tái)深化整改。
據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)王丹丹介紹，《基本要求》立足行業(yè)實(shí)際，針對(duì)外賣(mài)行業(yè)存在的突出問(wèn)題予以回應(yīng)。具體包括：
聚焦平臺(tái)內(nèi)商戶(hù)管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。通過(guò)規(guī)范商戶(hù)入駐審核、加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理以及推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等方面內(nèi)容，引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任，守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”。
聚焦平臺(tái)收費(fèi)與促銷(xiāo)行為，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)秩序規(guī)范。通過(guò)明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷(xiāo)活動(dòng)管理等要求，引導(dǎo)外賣(mài)平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷(xiāo)行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
聚焦平臺(tái)用工管理，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。圍繞勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)長(zhǎng)和社會(huì)保障等方面，提出優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動(dòng)收入以及降低勞動(dòng)強(qiáng)度等規(guī)定，助力配送員權(quán)益保障。
聚焦平臺(tái)內(nèi)爭(zhēng)議處理，強(qiáng)化協(xié)商機(jī)制建設(shè)。引導(dǎo)平臺(tái)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費(fèi)者、商戶(hù)、配送員等多元主體投訴機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)與異議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)管理司二級(jí)巡視員蔡彬表示，標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，是國(guó)家基礎(chǔ)性制度的重要方面。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段推進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理，是提升治理效能，實(shí)現(xiàn)穿透式監(jiān)管和平臺(tái)自我提升，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有效手段。為此，市場(chǎng)監(jiān)管總局批準(zhǔn)成立全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)全國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理的基礎(chǔ)通用、平臺(tái)管理、平臺(tái)服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、重點(diǎn)治理場(chǎng)景等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作。《基本要求》是該委員會(huì)研制的首項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，自9月下旬公開(kāi)征求意見(jiàn)以來(lái)，受到了社會(huì)各界廣泛關(guān)注。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
壓實(shí)責(zé)任嚴(yán)查“幽靈外賣(mài)”
作為廣大消費(fèi)者都關(guān)心的話題，“幽靈外賣(mài)”這個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲領(lǐng)域的突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，《基本要求》是如何對(duì)此進(jìn)行規(guī)制的呢？
對(duì)此，王丹丹介紹，《基本要求》提出壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，進(jìn)一步推動(dòng)解決“幽靈外賣(mài)”等問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。詳細(xì)規(guī)范內(nèi)容包括：
加強(qiáng)商戶(hù)入駐管理。平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)和人員，通過(guò)人工或者技術(shù)手段對(duì)商戶(hù)提供的信息進(jìn)行審核，除要求商戶(hù)提供相應(yīng)證照信息外，還要審核商戶(hù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)符合條件的商戶(hù)要標(biāo)注“堂食”字樣。如果不符合入駐條件，則不能上線經(jīng)營(yíng)，并且在必要的情況下平臺(tái)要采取相應(yīng)措施。
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理。平臺(tái)要公示商戶(hù)有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。要加強(qiáng)食品安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與登記地址不一致等情況時(shí)，需要進(jìn)一步核實(shí)信息并且采取相關(guān)措施。
推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。一方面，商戶(hù)應(yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過(guò)視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過(guò)程實(shí)時(shí)公開(kāi)；另一方面，也鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶(hù)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)的支持。
此外，對(duì)于許多中小餐飲商戶(hù)反映的參與“滿(mǎn)減”“折扣”等促銷(xiāo)活動(dòng)，“不參與就沒(méi)流量，參與了就虧本”等熱點(diǎn)問(wèn)題，《基本要求》也進(jìn)一步細(xì)化了相關(guān)要求，規(guī)范平臺(tái)促銷(xiāo)行為。《基本要求》區(qū)分了“平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)”與“商戶(hù)價(jià)格促銷(xiāo)”兩種促銷(xiāo)方式，明確提出平臺(tái)價(jià)格促銷(xiāo)相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)自身承擔(dān)，不能通過(guò)推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，將促銷(xiāo)活動(dòng)成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶(hù)或者配送員。
保障商戶(hù)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。根據(jù)《基本要求》規(guī)定，平臺(tái)不能通過(guò)各種方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶(hù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)；平臺(tái)不能干預(yù)參與活動(dòng)商戶(hù)的自主定價(jià)權(quán)，要求商戶(hù)開(kāi)展低價(jià)促銷(xiāo)。同時(shí)，對(duì)未參加平臺(tái)促銷(xiāo)的商戶(hù)，平臺(tái)也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行限制。
引導(dǎo)平臺(tái)理性競(jìng)爭(zhēng)。《基本要求》提出平臺(tái)要規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，不能將商戶(hù)對(duì)消費(fèi)者提供的補(bǔ)貼作為平臺(tái)補(bǔ)貼，對(duì)外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶(hù)；也不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購(gòu)”等夸張標(biāo)簽、過(guò)度重復(fù)推送等手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)；更不能出現(xiàn)擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序的行為。
優(yōu)化算法保障配送員權(quán)益
《基本要求》對(duì)于外賣(mài)配送員等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權(quán)益保障也給予了充分的關(guān)注。據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)戴新華介紹，外賣(mài)配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的典型代表，面臨著勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大等問(wèn)題，《基本要求》從多方面提出相關(guān)要求：
優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法。平臺(tái)要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對(duì)調(diào)度算法進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。因商戶(hù)出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)的訂單，平臺(tái)應(yīng)對(duì)該訂單以及受其影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”，以緩解配送時(shí)間緊張帶來(lái)的壓力。
加強(qiáng)用工合作企業(yè)管理。用工合作企業(yè)在配送員勞動(dòng)報(bào)酬分配、社會(huì)保障、職業(yè)關(guān)懷等方面應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時(shí)，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽(tīng)取平臺(tái)、工會(huì)以及配送員代表的意見(jiàn)，多方協(xié)同保障配送員權(quán)益。
保障配送員勞動(dòng)收入。外賣(mài)平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的勞動(dòng)報(bào)酬分配機(jī)制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺(tái)、用工合作企業(yè)要發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助。
保障配送員休息權(quán)。外賣(mài)平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)科學(xué)確定配送員的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度。平臺(tái)要合理設(shè)置配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制；同時(shí)不得通過(guò)沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)配送員休息權(quán)。
北京是外賣(mài)消費(fèi)的重要市場(chǎng)，日均訂單量約350萬(wàn)單，外賣(mài)市場(chǎng)活躍。北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)周小豐表示，《基本要求》直指當(dāng)前外賣(mài)行業(yè)的核心痛點(diǎn)，比如平臺(tái)收費(fèi)不透明、外賣(mài)騎手權(quán)益保障不足等問(wèn)題，讓治理有據(jù)可依，為北京的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理提供了科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)則。北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將推動(dòng)《基本要求》融入常態(tài)化監(jiān)管，把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，融入對(duì)平臺(tái)企業(yè)的合規(guī)評(píng)價(jià)體系中，持續(xù)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中明令禁止的行為加大監(jiān)管力度，確保標(biāo)準(zhǔn)“長(zhǎng)出牙齒”。
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)
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