《外賣平臺服務管理基本要求》規定了外賣平臺服務管理的總體要求，包括商戶管理、價格行為、配送員權益保障、消費者權益保護，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣平臺的服務管理。
為切實解決外賣行業存在的“幽靈外賣”、非理性競爭，以及配送員權益保障不足等重點問題，近日國家市場監督管理總局對外發布了推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》（以下簡稱《基本要求》）。
《基本要求》規定了外賣平臺服務管理的總體要求，包括商戶管理、價格行為、配送員權益保障、消費者權益保護，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣平臺的服務管理。
立足實際回應突出問題
今年以來，市場監管總局針對外賣行業非理性競爭問題，多次約談相關外賣平臺，明確要求平臺企業嚴格遵守法律法規，落實主體責任，維護市場公平競爭秩序。在此背景下，市場監管總局充分發揮標準化在明確市場規則、規范行業發展方面的引領作用，按照“急用先行”的原則，指導全國平臺經濟治理標準化技術委員會研究制定了《基本要求》國家標準，同步推動外賣平臺深化整改。
據市場監管總局網絡交易監督管理司副司長王丹丹介紹，《基本要求》立足行業實際，針對外賣行業存在的突出問題予以回應。具體包括：
聚焦平臺內商戶管理，強化主體責任落實。通過規范商戶入駐審核、加強日常運營管理以及推進“互聯網+明廚亮灶”等方面內容，引導外賣平臺切實履行食品安全主體責任，守護消費者“舌尖上的安全”。
聚焦平臺收費與促銷行為，強化競爭秩序規范。通過明確平臺收費規則及促銷活動管理等要求，引導外賣平臺簡化收費項目、規范促銷行為，營造公平有序的市場競爭環境。
聚焦平臺用工管理，強化配送員權益保障。圍繞勞動報酬、工作時長和社會保障等方面，提出優化配送規則、保障勞動收入以及降低勞動強度等規定，助力配送員權益保障。
聚焦平臺內爭議處理，強化協商機制建設。引導平臺建立完善消費者權益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴機制，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動接受社會監督。
市場監管總局標準技術管理司二級巡視員蔡彬表示，標準是經濟活動和社會發展的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面。運用標準化手段推進平臺經濟治理，是提升治理效能，實現穿透式監管和平臺自我提升，推動行業高質量發展的有效手段。為此，市場監管總局批準成立全國平臺經濟治理標準化技術委員會，主要負責全國平臺經濟治理的基礎通用、平臺管理、平臺服務、技術應用、數據管理、重點治理場景等領域的標準化工作。《基本要求》是該委員會研制的首項國家標準，自9月下旬公開征求意見以來，受到了社會各界廣泛關注。該項標準的出臺，為平臺經濟治理標準化工作提供了寶貴經驗。
壓實責任嚴查“幽靈外賣”
作為廣大消費者都關心的話題，“幽靈外賣”這個網絡餐飲領域的突出風險點，《基本要求》是如何對此進行規制的呢？
對此，王丹丹介紹，《基本要求》提出壓實平臺主體責任，進一步推動解決“幽靈外賣”等問題，維護消費者的合法權益。詳細規范內容包括：
加強商戶入駐管理。平臺應設置專門的團隊和人員，通過人工或者技術手段對商戶提供的信息進行審核，除要求商戶提供相應證照信息外，還要審核商戶實際經營環境，對符合條件的商戶要標注“堂食”字樣。如果不符合入駐條件，則不能上線經營，并且在必要的情況下平臺要采取相應措施。
強化運營管理。平臺要公示商戶有效的經營資質，充分保障消費者知情權。要加強食品安全風險識別，當出現客訴集中、實際經營地址與登記地址不一致等情況時，需要進一步核實信息并且采取相關措施。
推進“互聯網+明廚亮灶”。一方面，商戶應積極配合實施“互聯網+明廚亮灶”，通過視頻監控聯網，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開；另一方面，也鼓勵平臺為商戶實施“互聯網+明廚亮灶”提供相應的支持。
此外，對于許多中小餐飲商戶反映的參與“滿減”“折扣”等促銷活動，“不參與就沒流量，參與了就虧本”等熱點問題，《基本要求》也進一步細化了相關要求，規范平臺促銷行為。《基本要求》區分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺價格促銷相應成本應當由平臺自身承擔，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調服務收費等方式，將促銷活動成本變相轉嫁給商戶或者配送員。
保障商戶經營自主權。根據《基本要求》規定，平臺不能通過各種方式強制或者變相強制商戶參與促銷活動；平臺不能干預參與活動商戶的自主定價權，要求商戶開展低價促銷。同時，對未參加平臺促銷的商戶，平臺也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對其經營活動進行限制。
引導平臺理性競爭。《基本要求》提出平臺要規范競爭行為，不能將商戶對消費者提供的補貼作為平臺補貼，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復推送等手段開展營銷活動；更不能出現擾亂市場價格認知與正常秩序的行為。
優化算法保障配送員權益
《基本要求》對于外賣配送員等新就業形態勞動者的權益保障也給予了充分的關注。據中國標準化研究院副院長戴新華介紹，外賣配送員作為新就業形態勞動者的典型代表，面臨著勞動時間長、工作強度大等問題，《基本要求》從多方面提出相關要求：
優化平臺調度算法。平臺要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調度算法進行優化，科學規劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導致超時的訂單，平臺應對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”，以緩解配送時間緊張帶來的壓力。
加強用工合作企業管理。用工合作企業在配送員勞動報酬分配、社會保障、職業關懷等方面應承擔相應責任。涉及配送員重大利益的管理規則發生變化時，用工合作企業應充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見，多方協同保障配送員權益。
保障配送員勞動收入。外賣平臺、用工合作企業應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制。配送員在法定節假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業要發放補貼或工作補助。
保障配送員休息權。外賣平臺、用工合作企業應科學確定配送員的勞動時間和勞動強度。平臺要合理設置配送員接單時長，建立疲勞提示機制；同時不得通過沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權。
北京是外賣消費的重要市場，日均訂單量約350萬單，外賣市場活躍。北京市市場監督管理局黨組成員、副局長周小豐表示，《基本要求》直指當前外賣行業的核心痛點，比如平臺收費不透明、外賣騎手權益保障不足等問題，讓治理有據可依，為北京的平臺經濟治理提供了科學統一的規則。北京市市場監督管理局將推動《基本要求》融入常態化監管，把國家標準的核心內容，融入對平臺企業的合規評價體系中，持續推動標準有效實施。對于標準中明令禁止的行為加大監管力度，確保標準“長出牙齒”。
來源：法治日報
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